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Les services clients des entreprises et des administrations doivent désormais être accessibles aux malentendants

11 oct. 2018 à 14:25

Langue des signes, lecture sur lèvre ou transcription vocale… Depuis le 8 octobre, une loi oblige les opérateurs téléphoniques à mettre en place l’accessibilité aux utilisateurs sourds et malentendants en utilisant la méthode qui convient à chacun d’eux. Les entreprises et les services publics vont également devoir s’adapter pour être joignables.


La loi pour une République numérique date de 2016, mais elle vient d’entrer en vigueur. L’article 105 de ce texte concerne directement l’accessibilité. La téléphonie est au coeur de ces enjeux, notamment son accessibilité aux personnes avec un handicap auditif. Il existe trois solutions pour permettre de suivre une conversation qu'on n'entend pas. Premier cas, on utilise la langue des signes. La personne sourde appelle et un traducteur apparaît à l’écran pour servir d’intermédiaire. Deuxième cas, la personne sourde n’utilise pas la langue des signes, dans ce cas on a recours au langage parlé interprété. Une interprète traduit les propos de l’interlocuteur en langue des signes, puis un système transforme ces signes en mouvements de lèvres, la personne sourde va bénéficier de cette information en direct. Autre solution, la transcription vocale. Les propos sont transcrits en texte, cette méthode est plus adaptée pour les nouveaux sourds. Dans ce cas, un logiciel de transcription, mais un outil de reconnaissance vocale et un transcripteur humain va vérifier que les termes utilisés sont bien adaptés.

Les entreprises et les services publics tenus de franchir le pas

Actuellement, on ne dispose que de 450 transcripteurs dans toute la France, un nombre bien trop faible pour remplir l’obligation d’accessibilité. Les opérateurs sont en mesure de fournir une heure de transcription téléphonique par utilisateur et par mois. La loi prévoit de faire passer ce seuil à trois heures en 2021 et à 5 heures en 2026. En réalité cette durée est faible, cette durée prend en compte aussi bien les appels émis que ceux reçus par la personne sourde. Il existe une exception, les entreprises privées dont le chiffre d’affaires dépasse 250 millions d’euros sont tenues de rendre leur service client accessible à leurs frais. Cela veut dire que que pour ces interlocuteurs, les appels ne sont pas décomptés du forfait de l’utilisateur. Ce service de mise en accessibilité est assuré par la société DEAFI. Les entreprises et les services publics sont tenus de rendre leurs plateformes d’appel accessibles au fur et à mesure.

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